Free Mobile : la résistance s’organise

La nouvelle campagne de pub Orange

Puisque les opérateurs historiques de téléphonie mobile ne peuvent apparemment pas lutter contre les tarifs Free Mobile, ils semblent décidés à mettre le paquet pour promouvoir leur différence. Ça peut fonctionner…

Bouygues se justifie

C’est Bouygues Télécom qui, le premier, a dégainé l’argument massue, à l’occasion d’une campagne de publicité dans la presse, une « Lettre ouverte à nos clients », signée par son directeur général Olivier Roussat. Vous l’avez forcément vu passer, car le plan média a ciblé large.

Le début de la "Lettre ouverte" parue dans la presse

Vous avez donc bien compris que 2500 conseillers dans 650 boutiques, 2000 téléconseillers, un service après-vente et des smartphones à prix réduits, bref, le statut de numéro 1 des relations clients, ça fait la différence, mais ça se paye. Mais que l’opérateur ne s’assoit pas pour autant sur ses lauriers, surtout depuis que Xavier Niel a craqué une allumette en dessous, et qu’il n’a « pas fini d’en faire plus pour vous », en proposant de « nouveaux forfaits encore plus simples et plus compétitifs ». En clair : ne résiliez pas, on vous promet qu’on va s’occuper de vous.

Orange se met en avant

C’est maintenant au tour d’Orange de mettre en avant son service, par le biais d’une campagne de communication dans la presse, en affichage (à partir du 27 février), et à la télévision, le lancement d’un site Internet dédié et du désormais inévitable compte Twitter associé. Leur but : mettre en évidence ce que l’opérateur considère comme ses points forts.

Le meilleur réseau mobile
L’assistance 24h/24 et 7j/7 pour la connexion Internet ou la téléphonie mobile
Le suivi personnalisé
Le service d’installation et d’initiation à domicile

Le meilleur réseau mobile, tout le monde est à peu près d’accord à ce sujet, même Xavier Niel ! Concernant l’assistance par téléphone, malgré les 12000 conseillers qui en sont chargés, il est probable que certains en soient mécontents, mais il est clair que les 1200 points de vente Orange représentent un atout majeur pour l’utilisateur ayant un problème de carte SIM. Orange a même calculé qu’une de ses boutiques se trouve à 15 à 20 minutes en moyenne de chaque client. Le suivi personnalisé concerne les clients Origami (2 millions en 2011, d’après Orange). Quant au service d’installation à domicile, il est certes précieux pour ceux qui sont peu férus de technologie, mais il n’est pas gratuit : entre 29 € et 99,90 € selon la prestation demandée. Pour cela, on peut très bien s’adresser à un organisme d’aide à la personne, et bénéficier des remises d’impôt sur les montants facturés.

Certains mauvais esprits ne manqueront pas de faire remarquer que le budget alloué à cette énorme campagne montre que l’opérateur possède encore quelques marges de manœuvres financières, et pourrait probablement baisser ses tarifs en téléphonie mobile sans risquer le dépôt de bilan. Mais nous sommes dans une société de communication, ne l’oublions pas.